Praktycznie nie ma współprac, które od samego początku zwiastują to, że klient złoży u nas dziesiątki kolejnych zamówień. Zawsze na to pracujemy – nigdy nie możemy się na to nastawiać. Przykład współpracy z tym klientem pokazał, że odpowiednie podejście plus zrozumienie klienta potrafi rozwiązać nawet największe problemy.
Firma windykacyjna prowadziła swoje własne call center (około 30 konsultantów). Ich zadaniem było codzienne przeczesywanie baz klientów, aby odnaleźć firmy, które a) mają dłużników i b) zależy im na odzyskaniu tych długów. Dział ten miał więc wiele zadań, a było to:
I o ile to, co musieli zrobić wystarczyłoby do sprawnego działania własnego call center, widniał tutaj jeden “mały problem. Prowadzenie takiego rodzaju działalności wiąże się z rotacją, koniecznością doszkalania nowych pracowników, spadkami efektywności na bazach, dokupowaniem tych baz, a gdy zachoruje 10 osób w okresie zimowym to nie ma komu pracować w dziale sprzedażowym i komu sprzedawać swoich usług.
Weźmy pod uwagę też, że ludzie, których zatrudnienie podejmujemy, muszą się rozwijać. Bez ścieżki rozwoju będą szli w inne miejsce pracy. No i istnieje konieczność bycia dobrym w dwóch rzeczach na raz i w usłudze, którą realizujesz i w prowadzeniu call center. To wszystko kosztuje – czas i pieniądze, a przy braku balansu może przynosić straty.
Nasz partner widząc, jak to wygląda i że wcale nie jest to dla nich opłacalne zdecydował się na znalezienie zewnętrznego call center. Ale wcale nie było to takie łatwe. Korzystali do tej pory z usług kilku firm świadczących podobne usługi jak my, ale nikt nie był ich przedłużeniem ręki.
Przyszli do nas z zamówieniem na leady, mając jasne i konkretne oczekiwania, jaki rodzaj klienta ma być dla nich pozyskiwany. Nie otwierali się za bardzo, tylko jasno wytyczyli cel.
Teraz wiemy, że sprawa poszła by znacznie sprawniej, gdyby zwierzyli się nam na początku współpracy… Pierwsze zamówienie wielkie nie było – opiewało na zaledwie 50 szt. ustaliliśmy szczegóły, podpisaliśmy zlecenie i nadszedł czas pisania skryptu, doboru bazy, testów na prawdziwych klientach. Na podstawie wytycznych przygotowaliśmy pierwszy techniczny schemat rozmowy, bez dopasowania do branży.
Przyszedł czas testów, przygotowana została baza różnych branż i firm, a wynik był jednoznaczny – jedna wielka klapa. Pierwsze dni były bardzo trudne, zdobycie leada graniczyło z cudem, jednak kluczem była tutaj dobra analiza wykonanej pracy. Czekało nas teraz kilka etapów.
W trakcie odsłuchiwania znaleźliśmy pewien powtarzalny schemat i zrozumieliśmy, z czym boryka się nasz kontrahent. Tylko specyficzny rys klienta był naszym potencjałem. Oznacza to, że nie tak łatwo tutaj było o zdobycie tego potencjalnego usługobiorcy. Do tego przeświadczenie polskich klientów, że jak jakaś firma powiedziała, że nie da się odzyskać długu to już klamka zapadła i nic z tym nie zrobią.
Czyli tak naprawdę, znaleźliśmy dwa czynniki, które doprowadziły ich do poszukiwania pomocy takich firm jak nasza. Wąski zakres potencjalnej bazy oraz mentalność klientów.
Dobraliśmy więc odpowiednią bazę i dostosowaliśmy model rozmowy na bardziej uświadamiający klienta. Po czym wdrożyliśmy kampanię już na tory realnego pozysku. Z racji na wielkość zamówienia, rozpoczęliśmy od 5 agentów na projekcie, wyszkoliliśmy ich, połączyliśmy system z wysyłką raportów do kontrahenta i poinformowaliśmy o starcie.
W miarę upływu dni uspokoiliśmy skoki w pozysku i zaczęliśmy dostarczać stałe ilości leadów. Co na pewno zdziwiło naszego kontrahenta? To fakt, że dyskutowaliśmy z nimi o leadach, które zamierzamy dostarczyć. Przed wysłaniem, jeżeli nie byliśmy pewni czy klient będzie dla nich potencjałem zakupowym, zadawaliśmy pytania. Uczyliśmy się ich produktu nie tylko powierzchownie by na siłę przejść przez schemat czyli:
Chcieliśmy po prostu wiedzieć, co robić w każdej sytuacji. Zapytać, zweryfikować i dokładnie sprawdzić.
Pod koniec zamówienia otrzymaliśmy telefon – “My nigdy z nikim takim jak Wy nie współpracowaliśmy, czy możemy u Was złożyć kolejne zamówienie?”
Było nam niezmiernie miło, ale jak na dociekliwych specjalistów przystało, odrobinę podrążyliśmy. Byliśmy czwartym call center, które pojawiło się na ich drodze, ale pierwszym, które chciało robić nie tylko ilości, ale i jakość.
Po trzech kolejnych zamówieniach zmieniliśmy typ umowy ze zlecenia na stałą współpracę i właśnie mija pierwszy miesiąc, kiedy firma ta może się skupić tylko na realizacji swoich usług. Robić to, w czym są najlepsi.
Dzisiaj to my prowadzimy zespół 15 “leadujących” ich produkt, osiągając te same wyniki, które robił ich 30 osobowy skład. To ogromna oszczędność pieniędzy. Większość ich konsultantów, dzięki naszej współpracy awansowała i przeszła na sprzedaż produktów, a firma zamiast kolosalnych kosztów za niestabilne call center ma jedną fakturę i trwałą współpracę. Znaleźli po prostu partnera, a nie kogoś, “kto dowiezie im leady i zamknie za sobą drzwi.”
Twoja firma może podobnie! Skontaktuj się z nami i dowiedz się, jak możemy rozwiązać Twój problem.