tu: default

Jak uspokoić “trudnego klienta” – z życia obsługi klienta

Blog

Każdy, kto kiedykolwiek pracował w obsłudze klienta, doskonale wie, że „trudny klient” to nie mityczna postać z opowieści biznesowych, ale codzienna rzeczywistość. W INVO CALL mamy jednak na to swój sprawdzony sposób. Zanim jednak zdradzimy nasz sekret, wyobraź sobie, że stajesz przed wyzwaniem niczym bohater kultowego serialu „Biuro”. Twoim zadaniem jest nie tylko przetrwanie odcinka, ale przekształcenie potencjalnej kryzysowej sytuacji w moment wzajemnego zrozumienia. Jak tego dokonać?

Tags

Strefa konsultanta
29 marca 2024
Słuchaj z empatią

Wszystko zaczyna się od słuchania. Nie takiego zwykłego, przy którym myślisz o obiedzie, ale słuchania aktywnego, pełnego empatii. Postaraj się postawić w sytuacji klienta i zrozumieć, skąd płynie jego frustracja. Nie przerywaj, nie bagatelizuj problemu, niezależnie od tego, jak banalny lub niezrozumiały Ci się wydaje. W INVO CALL uczymy naszych pracowników, że każdy klient zasługuje na to, by poczuć się wysłuchanym. To pierwszy krok do rozwiązania problemu.

Spokój to Twój supermoc

Pamiętaj, że spokój jest Twoją największą supermocą. Trudne sytuacje z klientami mogą być napięte emocjonalnie, ale Twoje zachowanie może wpłynąć na obniżenie napięcia. W INVO CALL stosujemy technikę spokojnego, ale stanowczego komunikowania się, które pomaga uspokoić sytuację. To trochę jak w „Gwiezdnych wojnach” – zachowaj spokój i skupienie, a „moc” będzie z Tobą.

 

Wspólne poszukiwanie rozwiązania

Kiedy już wiesz, co jest źródłem problemu i emocje nieco opadną, zaproponuj klientowi wspólne poszukiwanie rozwiązania. Pokaż, że jesteś po jego stronie i że jego problem jest teraz również Twoim problemem. W INVO CALL wierzymy, że większość sytuacji da się rozwiązać, jeśli obie strony są otwarte na dialog. Pokaż klientowi opcje, które masz do dyspozycji, i razem zdecydujcie, co będzie najlepsze.

Daj więcej niż się spodziewa

Często kluczem do przekształcenia trudnej sytuacji w pozytywne doświadczenie jest przekroczenie oczekiwań klienta. W INVO CALL stosujemy zasadę „daj więcej”, co niekoniecznie musi oznaczać darmowy produkt czy usługę. Czasem wystarczy gest, jak przeprosiny w imieniu firmy czy obietnica szybszego rozwiązania problemu, by klient poczuł, że naprawdę Ci zależy.

Na koniec – refleksja i nauka

Każda interakcja z „trudnym klientem” to dla Ciebie lekcja. W INVO CALL po każdej takiej rozmowie zastanawiamy się, co mogliśmy zrobić lepiej, co się sprawdziło, a co mogłoby pójść inaczej. To ciągły proces uczenia się i doskonalenia umiejętności.

 

Pamiętaj, obsługa „trudnego klienta” to nie tylko wyzwanie, ale i szansa na pokazanie, na co naprawdę Cię stać. Każde zakończone sukcesem spotkanie z takim klientem to krok w stronę budowania lepszego wizerunku firmy i Twojego osobistego rozwoju. W INVO CALL wierzymy, że z odpowiednim podejściem, każda sytuacja może obrócić się na Twoją korzyść.