Niektórzy mówią, że sztuczna inteligencja zabierze pracę konsultantom call center. Inni, że to tylko kolejna chwilowa moda technologiczna. Prawda? Ani jedno, ani drugie. AI to rewolucja, ale nie w zwalnianiu ludzi – w sposobie, w jaki mogą pracować szybciej, mądrzej i skuteczniej. I tylko ci, którzy nie chcą się uczyć nowego, powinni się jej obawiać.
Zacznijmy od tego, co najczęściej powtarzają media i osoby niezwiązane z branżą: że AI wkrótce całkowicie zastąpi konsultantów. To narracja, która dobrze się klika, ale nie ma pokrycia w rzeczywistości.
Fakt: Sztuczna inteligencja automatyzuje rutynowe zadania, ale nie relacje międzyludzkie. Jak pokazuje raport McKinsey & Company z 2023 roku, AI może potencjalnie zautomatyzować około 30–50% procesów w call center, ale tylko w zakresie powtarzalnych działań: kategoryzowania zgłoszeń, udzielania prostych odpowiedzi, tworzenia notatek po rozmowie czy analizy sentymentu.
Co z resztą? Nadal wymaga empatii, zrozumienia kontekstu, elastyczności, perswazji i… człowieka.
Weźmy prosty przykład: konsultant prowadzi rozmowę z klientem, który zgłasza problem techniczny. Zamiast ręcznie przeszukiwać bazę wiedzy, AI w tle podpowiada mu możliwe rozwiązania, bazując na historii podobnych przypadków. Efekt? Szybsza obsługa, mniej stresu dla klienta i większa pewność konsultanta.
W INVO CALL takie rozwiązania wykorzystujemy już teraz – AI sugeruje skrypty, analizuje ton głosu klienta, podpowiada najczęstsze odpowiedzi. Ale to człowiek prowadzi rozmowę. I to człowiek decyduje, którą ścieżkę wybrać.
To jeden z największych lęków wśród konsultantów. Ale prawda jest prostsza (i bardziej brutalna): pracę stracą nie ci, których zastąpi AI, ale ci, którzy nie nauczą się z nią pracować.
Z raportu Salesforce (State of Service, 2023) wynika, że 66% pracowników obsługi klienta deklaruje, że dzięki AI są w stanie obsłużyć więcej klientów w krótszym czasie. Z kolei 68% twierdzi, że dzięki AI lepiej rozumieją potrzeby klienta.
🤖 AI to jak kalkulator w rękach księgowego. Możesz się go bać, albo nauczyć się z niego korzystać i robić więcej – szybciej i dokładniej.
Masz doświadczenie, potrafisz słuchać, wiesz, kiedy klient „robi się trudny”, a kiedy trzeba zmiękczyć ton rozmowy? AI tego nie wyczuje. Może analizować dane, ale nie zna niuansów kulturowych, kontekstu emocjonalnego czy sytuacji rodzinnej klienta.
Najlepsi konsultanci wykorzystują AI do:
szybkiego sprawdzenia historii klienta,
automatyzacji notatek i follow-upów,
identyfikacji klientów o wysokim ryzyku odejścia,
przewidywania potrzeb klienta na podstawie jego zachowania.
Ale na koniec dnia to oni zamykają sprawę, utrzymują relację i decydują o jakości obsługi.
Nie chodzi już o to, czy warto się uczyć AI. Chodzi o to, że to nowa umiejętność zawodowa. Tak jak kiedyś obsługa CRM czy podstawy sprzedaży telefonicznej – dziś dochodzi do tego: umiejętność współpracy z AI.
Co to znaczy?
Umiesz wydać AI precyzyjne polecenie (prompt), które da użyteczny wynik.
Wiesz, jak ocenić, czy odpowiedź jest sensowna i zgodna z celem.
Potrafisz poprawić wynik, dając feedback systemowi.
Nie kopiujesz ślepo, tylko analizujesz, wdrażasz i testujesz.
Jeśli to potrafisz — jesteś na wagę złota. Jeśli nie chcesz się tego nauczyć — jesteś łatwy do zastąpienia.
Zaskoczenie: nie zrobi. AI popełnia błędy. Potrafi błędnie ocenić emocje, zaproponować zły skrypt, albo źle zinterpretować dane wejściowe. Dlatego właśnie najlepszy zespół to duet człowiek + AI.
Człowiek, który wie, czego oczekuje i jak to poprawić. AI, które pracuje szybko, przetwarza tony danych, nie męczy się i nie potrzebuje przerwy na kawę. Razem są nie do zatrzymania.
Z badań Gartnera wynika, że do 2026 roku ponad 75% centrów obsługi klienta wdroży jakąś formę AI. To nie jest „coś, co może się wydarzyć”. To już się dzieje. Nie pytanie czy, tylko kiedy Twoja konkurencja będzie korzystać z AI i zacznie obsługiwać klientów lepiej, szybciej, taniej.
AI nie jest końcem pracy konsultantów. To koniec pracy słabych konsultantów, którzy nie chcą się rozwijać. Dla reszty – to początek zupełnie nowego etapu. Z większymi możliwościami, lepszymi wynikami i realnym wpływem na doświadczenie klienta.
W INVO CALL uczymy naszych ludzi nie tylko obsługi klienta, ale też obsługi AI. I wiemy jedno: ci, którzy ogarniają oba te światy, są dziś najbardziej wartościowymi pracownikami w branży.
Chcesz sprawdzić, jak wygląda współpraca człowieka z AI w nowoczesnym call center? Odezwij się – pokażemy Ci konkrety, a nie obietnice.