3 typy klientów – jak sobie z nimi poradzić?

To klient, który zawsze ma rację. Ba, on wie więcej o twoim produkcie, usłudze, a nawet o twojej pracy niż ty sam. Uwielbia rzucać terminologią, wymieniać fakty (często błędne) i kwestionować wszystko, co mówisz. Rozmowa z takim klientem przypomina intelektualny sparing, w którym każda twoja propozycja trafia na mur sceptycyzmu lub wręcz ignorancji.

Jak go rozpoznać?

• „Ale przecież to powinno działać inaczej.”
• „Wiem, co mówię, mój znajomy korzystał z podobnej usługi i mówił co innego.”
• „Nie potrzebuję szczegółów, wiem, jak to działa.”

Jak sobie z nim poradzić?

1. Nie wchodź w spór – To pułapka. Próba udowodnienia klientowi, że się myli, prawie zawsze kończy się fiaskiem. Zamiast tego okazuj szacunek dla jego opinii: „Rozumiem, że masz spore doświadczenie w tym temacie.”
2. Użyj faktów i liczb – Ekspert od wszystkiego kocha konkretne dane, dlatego przedstaw mu wyniki badań, case studies czy statystyki. To pozwoli ci ugruntować swoją pozycję, bez wchodzenia w bezpośrednią konfrontację.
3. Daj mu poczuć kontrolę – Zamiast mówić „musisz zrobić X”, zaproponuj coś w stylu „co sądzisz o tej opcji?”. Kiedy klient poczuje, że ma wpływ na decyzję, łatwiej zaakceptuje twoje rozwiązania.

Ten klient przychodzi do ciebie z jednym celem: kupić taniej. Bez względu na to, jak atrakcyjną ofertę mu przedstawisz, on i tak będzie chciał ugrać więcej. Dla niego każdy produkt lub usługa jest „za droga” i „na pewno można coś zrobić z ceną”. Jeśli nie zareagujesz odpowiednio, negocjacje z nim mogą ciągnąć się w nieskończoność.

Jak go rozpoznać?

• „A jaki rabat możecie mi zaproponować?”
• „Wasza konkurencja robi to taniej.”
• „Przy większym zamówieniu chyba mogę liczyć na coś ekstra, prawda?”

Jak sobie z nim poradzić?

1. Podkreśl wartość, nie cenę – Zamiast tłumaczyć się z kosztów, pokaż, dlaczego twoja oferta jest warta swojej ceny. Opowiedz o jakości, korzyściach czy dodatkowych usługach, które klient otrzymuje. „Nasza usługa kosztuje więcej, bo w jej cenę wliczamy pełne wsparcie techniczne przez cały rok.”
2. Ustal granice – Z góry określ, jakie zniżki są możliwe, a jakie nie. Daj klientowi jasny komunikat: „Oferujemy 10% rabatu dla zamówień powyżej X zł, ale przy mniejszych zamówieniach niestety nie możemy zejść z ceny.” To pokazuje, że masz zasady i nie ulegasz presji.
3. Zaproponuj coś alternatywnego – Jeśli klient nadal naciska, zaproponuj dodatkową wartość zamiast obniżki. Na przykład darmową dostawę, szkolenie czy inny bonus, który nie zrujnuje twojego budżetu, ale zadowoli klienta.

To klient, który pozornie jest zainteresowany. Słucha, pyta, a czasem nawet wydaje się zdecydowany. Ale gdy przychodzi do podjęcia decyzji, zaczynają się wymówki: „Muszę to przemyśleć”, „Pogadam z żoną/szefem”, „Wracam do was za tydzień”. W rzeczywistości nie wiesz, czy naprawdę coś go powstrzymuje, czy po prostu unika odpowiedzi.

Jak go rozpoznać?

• „To brzmi świetnie, ale nie jestem jeszcze gotowy na decyzję.”
• „Mogę do was zadzwonić później?”
• „Muszę to jeszcze omówić z innymi.”

Jak sobie z nim poradzić?

1. Zrozum prawdziwy problem – Zadaj pytania, które pomogą ci dowiedzieć się, co faktycznie stoi za brakiem decyzji. „Co musiałoby się stać, żebyś był gotowy podjąć decyzję już dziś?” lub „Czy jest coś, co budzi twoje wątpliwości?”.
2. Stwórz pilność – Tacy klienci często odkładają decyzję, bo nie czują presji. Jeśli to możliwe, przedstaw ograniczenie czasowe: „Ta oferta obowiązuje tylko do końca tygodnia” lub „Pozostały nam ostatnie sztuki tego produktu.”
3. Przypomnij o korzyściach – Powróć do głównych punktów rozmowy i pokaż, dlaczego twój produkt/usługa jest idealnym rozwiązaniem dla niego. „Pamiętasz, jak mówiłeś, że chciałbyś zaoszczędzić czas? Dzięki naszej usłudze możesz zyskać nawet 10 godzin miesięcznie.”

Praca z trudnymi klientami to codzienność każdej osoby zajmującej się sprzedażą lub obsługą. Ale każdy z tych typów, choć może wywoływać frustrację, daje też ogromną szansę na rozwój twoich umiejętności i zdobycie lojalnego klienta. Klucz tkwi w odpowiednim podejściu – empatii, cierpliwości i strategicznym działaniu.

„Wiem lepiej” można przekonać za pomocą faktów. „A może zniżka?” odchodzi zadowolony, gdy zamiast rabatu dostanie wartość. A „Zaraz wrócę” zostaje, gdy pokażesz mu, że nie ma na co czekać. Każdy trudny klient to potencjalny sukces – wystarczy tylko znaleźć właściwe podejście.